[음식과사람 2016-11 P.81 R&D 한국외식산업연구원 리포트]

최근 예약부도(No-Show, 노쇼)로 음식점이 겪는 피해 사례가 늘고 있다. 고의성 여부를 떠나 노쇼로 보게 되는 피해는 해당 식당이 고스란히 떠안게 된다. 소비자들이 왜, 어떤 경우에 예약부도를 일으키는지 그 이유를 살펴보고 대응 방안을 모색해보자.

editor 한국외식산업연구원 김진권 연구원

< 국내 노쇼 피해 현황 >

•5대 서비스업종 연간 노쇼 피해 규모 = 4조4930억 원

•5대 업종 중 노쇼 비율 가장 큰 곳 = 음식점

•음식점 노쇼족 = 예약자 10명 중 2명

* 5대 서비스 업종(음식점, 병원, 미용실, 고속버스, 소규모 공연장)

음식점이나 병원, 숙박업소, 항공사 등에 예약을 해놓고 취소한다는 연락도 없이 나타나지 않는 행위를 ‘노쇼(No-Show, 예약부도)’라 일컫는다. 최근 음식점에서는 이러한 노쇼로 보게 되는 피해 사례가 늘고 있다. 노쇼는 단순히 약속을 지키지 않는 것만의 문제가 아니다.

음식점 입장에서는 예약 손님을 위해 준비한 음식(식재료)과 비용, 시간과 노력 등이 모두 허사가 될 뿐 아니라 그 손해를 모두 감수해야 하는 심각한 사태다.

현대경제연구원의 분석 결과에 따르면 5대 서비스 업종(음식점, 병원, 미용실, 고속버스, 소규모 공연장)의 연간 노쇼로 입게 되는 매출 손실액은 약 4조4930억 원으로, 연관 산업의 손실액까지 합치면 총 8조2780억 원의 손실이 발생하는 것으로 나타났다.

또 노쇼로 생기는 고용 손실은 약 10만8170명이 될 것으로 분석됐다. 또 다른 기사에서 밝힌 현대경제연구원의 자료를 보면 5대 서비스 업종 중에서 노쇼 비율이 가장 높은 업종은 ‘음식점’으로, 약 20%의 예약부도율을 보였다. 10명이 예약하면 2명은 예약부도를 내는 셈이다.

이처럼 음식점의 노쇼와 그 피해는 심각한 수준이지만 노쇼 현황에 대해서는 자세히 파악돼 있지 않다. 이에 한국외식산업연구원은 지난 9월 외식업체와 소비자를 대상으로 자체 조사를 실시했다.

이 글에서는 그 결과를 바탕으로 현재 외식 소비자의 음식점 노쇼 현황은 어느 정도이며, 노쇼에 대한 소비자들의 의식은 어떠한지, 또 외식업체는 앞으로 어떤 방법을 통해 노쇼 문제를 해결해갈 수 있을지 함께 생각해보고자 한다.

음식점 손님 중 약 3.4% “예약부도 낸 적 있다”

- “최근 1개월간 약 1.3회 예약부도”

외식 소비자 대상 설문조사 결과, 예약을 했다가 취소한다는 연락 없이 식당을 이용하지 않은 경우(예약부도 행위)는 전체 응답자의 약 3.4%였다. 또한 이들이 최근 1개월간 예약부도를 몇 번 했는지에 대한 물음에는 평균 1.31회의 예약부도 행위를 한 것으로 응답했다.

올해 초부터 한국외식업중앙회와 공정위, 소비자원 등이 앞장서 노쇼 근절 캠페인을 펼치는 등 사회 곳곳에서 예약부도를 없애자는 움직임이 활발하게 포착되고 있다. 이러한 캠페인은 소비자에게 예약부도에 따른 문제점을 환기시키고 외식 소비자의 의식을 바꾸는 데 영향을 미친 것으로 보인다. 그럼에도 불구하고 이번 설문조사 결과, 최근 1개월 내에 3.4%의 소비자는 예약부도 행위를 한 것으로 조사됐다.

노쇼 많은 음식점 “일식 > 한정식 > 해산물 전문점…”

예약부도 경험 여부에 대해 업종별로 분석해본 결과 예약부도 비율이 상대적으로 높은 업종은 일식(9.1%)과 한정식 전문점(7.1%), 해산물류 전문점(6.5%)이었다.

문제는 일식, 한정식 전문점, 해산물류 전문점 같은 업종은 일반적으로 객단가가 높은 편이고, 예약 손님 위주로 운영된다는 점이다. 따라서 이들 업종은 한 번의 예약부도로 겪는 피해가 다른 업종보다 상대적으로 클 것으로 예상된다.

특히 일식이나 해산물류 전문점 같은 업종은 예약부도가 발생하면 당일 식재료로 쓸 예정이었던 활(活)수산물 등의 재고를 소진하기가 어렵기 때문에 예약 손님을 위해 준비한 식재료가 쓰이지 못할 때 입는 손해가 다른 업종에 비해 상대적으로 더 클 수 있다.

또한 이들 업종의 경우는 주로 단체 예약이 많은데, 단체 손님이 예약부도를 낼 경우에는 상대적으로 개별 고객의 예약부도보다 훨씬 심각한 피해를 줄 수 있다.

노쇼가 가장 많이 발생한 음식 가격

- “1만8000원~2만2000원 대 가장 많아… 객단가 높을수록 예약부도 피해도 높아”

음식 가격별 예약부도를 분석한 결과, 객단가 1만8000원~2만2000원대에서 상대적으로 예약부도가 많이 발생했고(5.7%), 그다음으로 2만2000원 이상 구간에서 예약부도가 많이 나타났다(3.9%). 소비자의 예약부도 비율이 상대적으로 낮은 구간은 6000원 미만의 구간이었고(2.3%), 그다음으로는 1만4000원~1만8000원 구간에서 상대적으로 적게 일어났다(3.0%).

즉, 객단가가 낮은 곳보다 1만8000원 이상의 높은 객단가 구간에서 예약부도가 많이 일어나고 있어 객단가가 높을수록 예약부도 피해가 심각할 것으로 보인다. 무엇보다 객단가가 높을수록 손님 예약에 제공되는 서비스 수준이 높고, 여기에 소요되는 물적·인적 자원도 높기 때문에 객단가가 높은 매장의 예약부도 피해는 더 심각할 것으로 판단된다.

②편에 계속