[음식과사람 2016-11 P.81 R&D 한국외식산업연구원 리포트]

최근 예약부도(No-Show, 노쇼)로 음식점이 겪는 피해 사례가 늘고 있다. 고의성 여부를 떠나 노쇼로 보게 되는 피해는 해당 식당이 고스란히 떠안게 된다. 소비자들이 왜, 어떤 경우에 예약부도를 일으키는지 그 이유를 살펴보고 대응 방안을 모색해보자.

editor 한국외식산업연구원 김진권 연구원

노쇼족들의 예약부도 첫 번째 원인 “취소 전화하는 것 잊어버려서”

[노쇼 이유] 취소하는 것 잊어버려서 / 취소 안 해도 다른 손님 받을 거라고 생각 /

업주에게 미안해서 / 취소 전화 하기 불편해서…

최근 1개월 내에 예약부도를 냈던 소비자에게 그 이유를 물어본 결과, “예약 취소하는 것을 잊어버렸다”는 응답이 가장 많았다(26.7%).

그 외에도 “취소 전화를 하지 않아도 예약을 한 음식점에서 다른 손님을 받을 거라고 생각해 연락을 하지 않았다”는 응답(18.6%)과 “업주에게 미안해서 연락을 하지 않았다”는 응답(18.6%)이 많았으며, “취소 전화 하기가 불편하다”는 응답도 16.3%로 나타났다.

또한 “단순히 예약 취소를 하기가 귀찮아서 연락을 하지 않았다”는 응답도 11.6%로 조사됐는데, 이는 상대방(음식점)의 상황을 전혀 고려하지 않는 심각한 소비 행태로 보인다. 

예약부도 행위는 고의성 여부를 떠나 해당 식당과 업주에게 고스란히 피해가 돌아간다는 사실을 생각할 때, 손님들의 예약부도 이유를 파악하고 이에 대한 대응책을 마련할 필요가 있다.

예를 들어 고객이 예약을 취소하는 것을 잊어버리는 경우가 많다면, 예약자에게 예약시간 전에 미리 문자메시지 등으로 예약 사실을 알려주어야 할 것이다.

또한 취소 전화를 하지 않아도 식당이 다른 손님을 받을 수 있을 것이라고 생각하는 경우를 볼 때, 예약 시 소비자에게 예약부도로 식당이 입게 되는 손해에 대해 알려주는 방법 등으로 소비자가 신중하게 예약에 임할 수 있는 장치를 마련할 필요가 있다.

여러 음식점에 동시 예약하는 ‘다중예약’ 손님도 5.4%

[다중예약 이유] 어떤 음식점에 가야 할지 불확실해서 / 여러 곳 예약해야 안심 /

당일에 사정 생길 것 같아서 / 여러 곳에 좋은 자리 예약하려고…

음식점에 예약을 할 때, 한 번에 여러 곳에 예약을 하는 이른바 ‘다중예약’은 또 다른 예약부도를 양산할 수도 있는 행위이다. 이러한 다중예약을 해본 적이 있는지를 조사한 결과, 응답자의 약 5.4%는 다중예약을 해봤다고 답했다.

다중예약을 한 소비자에게 다중예약을 한 이유에 대해 물어봤더니 “어떤 음식점에 가야 할지 확정되지 않았기 때문”이라는 대답이 가장 많았다(40.9%). 그다음으로는 “당일에 변심 또는 사정이 생길 것 같아서”라는 응답(22.6%)과 “좋은 자리를 여러 곳에 예약해두기 위해서”라는 응답이 많았다(19.4%). 

다중예약을 하는 이유를 정리해보면 장소 미정, 당일 변심 가능성, 고객 사정 등의 이유로 다중예약을 한다는 것을 알 수 있다. 이러한 다중예약은 예약부도를 낳을 가능성이 높으므로 다중예약을 막을 장치를 마련해야 할 것으로 판단된다.

음식점 예약보증금 제도에 대한 소비자 생각, 44% “이용 의향 있다”

소비자의 예약부도 행위에 따른 피해는 고스란히 외식업 운영자에게 되돌아간다. 예약을 한 손님을 위해 비워두었던 자리와 서비스 준비에 들어간 비용 등이 손해로 남는 것이다. 이러한 예약부도 행위를 막기 위해서는 소비자에게 예약 취소에 따른 페널티(벌금)를 부여하는 방법을 생각해볼 수 있다.

소비자의 이용률이 저하되는 등의 문제가 있을 수도 있으나, 최근 우리 사회에는 잦은 예약부도로 보게 되는 업주의 피해를 보상받기 위해 예약보증금 제도를 도입할 필요가 있다는 여론이 형성되는 분위기다.

이에 이번 조사에서 예약보증금 제도에 대한 소비자의 인식을 조사해봤다. 여기서 ‘보증금 제도’는 식당 예약 시 예약금액의 일정 부분을 보증금으로 지불하고, 무단으로 예약을 취소할 경우 그것을 돌려주지 않는 것으로 정의했다.

보증금 제도를 시행했을 때 소비자의 이용 의향을 조사한 결과, 응답자의 44%(1124명)는 보증금 제도를 이용할 의향이 있는 것으로 나타났으며, 그중 의향이 있거나 매우 있다고 대답한 응답자는 약 21.6%였다.

보증금 제도를 시행할 경우 이용할 의향이 없다고 대답한 응답자는 전체 응답자의 34.6%(884명)였으며, 의향이 없거나 전혀 의향이 없다는 응답자는 약 16.7%였다. 그 밖에 보증금 제도가 시행되면 이용할 의향이 있지도 없지도 않다고 답한 응답자는 21.3%로 나타났다. 

음식점 노쇼 뿌리 뽑으려면!

▶ 손님 -“예약은 약속! 취소 전화는 필수”

▶ 음식점 -“예약 알림 & 확인 서비스 강화”

▶ 캠페인만으로는 한계, 예약보증금 제도 등 피해 최소화 장치 필요

▶ 중앙회 등 협회서 예약 안내 앱 등 시스템 개발 · 보급

소비자의 예약부도로 생기는 피해는 예약 손님 중심으로 운영되는 일식, 한정식 전문점, 해산물류 전문점 등에 더 심각한 피해를 입힐 수 있다. 예약부도 한 번으로 준비했던 서비스와 음식, 기타 시간적 손해와 다른 손님을 받았을 때 얻을 수 있었던 수익을 잃는 등의 피해가 고스란히 업주에게 돌아가는 것이다.

예약부도 피해는 해당 외식업체뿐 아니라 예약 때문에 그 자리를 이용하지 못하는 다른 소비자에게까지 피해를 주게 된다. 즉 예약부도를 내는 소비자 본인들 스스로도 잠재적인 피해자가 될 수 있는 것이다. 또한 예약부도는 업계와 경제 전체로 보면 비효율을 높이는 행위이고, 이로 말미암아 사용되지 못하는 식재료의 낭비를 초래할 수 있는 심각한 행위이다.

올해 한국외식업중앙회가 공정위, 소비자원, 조선일보 등과 함께 노쇼 근절 캠페인을 벌이면서 예약부도로 보게 되는 외식업체의 피해를 알리고, 소비자의 의식 개선을 촉구해온 결과 노쇼 근절에 대한 인식이 많이 형성된 것은 다행스러운 일이다.

그러나 앞서 언급했듯이 예약부도로 생기는 피해는 외식업 운영자만이 아니라 소비자들도 보게 된다. 따라서 예약부도의 폐해를 알리는 데서 그치지 않고 소비자들이 예약부도 행위를 할 경우 자신도 잠재적 피해자가 될 수 있다는 것도 인식하도록 해야 할 것이다.

하지만 캠페인만으로는 외식업주에게 고스란히 돌아가는 예약부도의 피해를 보상하기 힘든 것이 현실이다. ‘예약보증금 제도’를 도입해 소비자는 자신이 한 예약에 대한 책임을 질 수 있게 하고, 외식업주에게는 예약 손님을 유치하는 노력과 함께 예약부도 피해를 일부 보상받을 수 있게 할 필요가 있다.

예를 들어 호텔에서는 예약 시 신용카드 번호 등을 미리 받고, 예약부도가 발생할 때는 숙박료의 일부를 고객에게 부과한다. 이렇듯 일정한 장치를 마련해 소비자와 외식업 운영자 모두 예약부도의 폐해를 최소화할 수 있는 실질적인 방안이 나와야 한다.

무엇보다 예약부도를 막기 위해서는 외식 소비자와 음식점이 함께 노력해야 한다. 즉 식당에서는 예약 전에 문자 알림 서비스를 제공하거나 예약자에게 할인 혜택을 주는 등 예약 고객을 집중적으로 관리하고, 소비자는 예약시간에 식당을 이용하지 못할 경우 반드시 사전에 연락을 해주는 매너가 필요하다.

아울러 중앙회 같은 단체에서 예약 안내 애플리케이션 등의 시스템을 개발해 저렴한 가격으로 회원사와 외식업소들이 활용할 수 있도록 보급하는 것도 생각해볼 수 있을 것이다.