[음식과 사람 2018-1 P.45 Cover Story ❸]

닭띠 해가 저물고 2018년 황금 개띠 해가 밝았다. 우리 외식업 사업주들은 개띠 해에도 여전히 머리가 복잡하다. 해가 갈수록 점포 임차료는 올라가고, 시급 1만 원 시대를 앞두고 인건비를 최소화하느냐, 매출을 극대화하느냐에 골몰해야 한다. 지금까지의 방식으로는 음식점을 경영하기가 어려울 수도 있다는 위기감마저 든다.

지난해 11월 서울대 트렌드분석센터에서는 2018 개띠 해의 소비 트렌드 10가지를 발표했다. 소비 트렌드를 추적하는 것은 소비자들의 마음과 소비 행동을 읽어내는 일이다. 까다로운 외식 소비자들의 음식점 선택의 폭은 한없이 넓어지고, 외식 소비 패턴도 빠르게 변화하고 있다. 그들의 소비 취향과 소비 트렌드 키워드를 중심으로 2018년 음식점 매출 향상을 위한 소소한 마케팅 전략을 정리해본다.

editor. 김상훈 외식컨설팅 전문가

① 소확행

- ‘작지만 확실한 행복’을 제공하라

작지만 확실한 행복(Small but Certain Happiness). 올해의 첫 번째 소비 트렌드다. 일본 작가 무라카미 하루키가 ‘랑게르한스섬의 오후’라는 수필에서 ‘소확행(小確幸)’이라는 키워드를 얘기한 바 있다. 2018년 우리나라 소비자들은 소소하지만 자기만이 누리는 확실한 행복 찾기에 몰두할 것이라는 얘기다. 따라서 음식점 경영자 입장에서는 우리 음식과 식당 공간을 통해 소비자들에게 어떻게 확실한 행복을 느끼게 해줄 수 있을까를 고민해야 한다.

관건은 소소하고 확실한 행복이란 가치가 무엇인지를 고민해야 한다. 소확행 트렌드가 주는 외식 경영 코드는 행복한 소비자들의 표정 읽기에 주목해야 한다는 것이다. ‘우리 음식점은 당신의 확실한 행복 공간’임을 보여줘야 한다. 문을 여는 순간 손님에게 행복감을 느끼게 해주는 음식점이 돼야 하고 주문, 음식 서비스, 작은 디저트, 계산, 배웅하는 모든 과정이 고객의 소소한 행복 코드에 맞춰져야 한다. 우리 가게만의 특별한 소확행 마케팅 코드를 고민해봐야 한다.

② 플라시보 소비

- 가성비는 기본, 가심비를 더하라

소확행의 구체적인 코드는 가성비와 가심(心)비를 얘기하고 있다. 지난해 중요한 소비 코드는 ‘가성비 높은 식당’이었다. 올해는 ‘가성비에 가심비를 더하라’고 얘기하고 있다. 심리적 만족도가 중요하다는 얘기다. 소비자들은 이제 가격이 저렴하다는 것만으로는 감동하지 않는다. 즉, 손님들이 느끼는 마음이 중요하다.

심리적 만족을 줄 수 있다면 가성비는 두 번째 문제일 수 있다. 가성비와 함께 ‘B+ 프리미엄 소비’의 다음 코드로 읽혀진다. 외식 경영이라는 측면에서는 ‘이런 것까지’ 마케팅을 고민해야 한다. 손님들의 디테일 만족도가 관건이 될 것이기 때문이다. ‘우리 음식점에서는 이런 것까지 서비스하고 있다’고 내세울 수 있는 거리를 만들어야 한다. 고객들의 만족감을 높이려면 음식점 경영자들 스스로가 먼저 라이프코칭 역량을 높여야 한다.

③ 워라밸 세대

- '워라밸 세대’를 끌어들여라

오피스 상권 음식점들이 특히 주목해야 하는 부분이다. 요즘 직장인들은 회사에 올인하지 않는다. 회사생활과 개인생활 모두를 중시하는 소비자들, 이들을 ‘워라밸(Work Life Balance·일과 사생활의 균형) 세대’로 규정하고 있다. 식당 경영자 입장에서는 워라밸 세대를 공략하는 법을 새롭게 공부해야 한다. 식당 경영과 주인의 생활 경영을 동시에 만족시키는 경영 스타일에 주목할 필요가 있다.

워라밸 세대를 만족시키기 위해서는 식당 주인 스스로 워라밸 세대의 로망 포인트를 찾아내야 한다. 어쩌면 직장인들의 로망이 곧 음식점을 경영하면서 행복한 삶을 살아가는 내 자신이 될 수도 있다. 식당 경영만 잘하는 것이 아니라 음식점 사장으로서 인생 만족도를 높여주는 취미생활을 보여줄 필요도 있다. 폼 나게 살아가는 사장님의 모습으로 직접 워라밸 세대의 로망을 제시해주면 된다. 이를 위해서는 음식점 사장님 스스로 생활의 만족도를 높이는 다채로운 인생살이 프로그램 개발이 필요하다.

④ 언택트 기술

- 조용한 서비스로 고객 만족은 높이고 경비는 줄여라

언택트 기술(Technology of Untact·비대면 방식의 4차 산업혁명 기술)이 지배하는 사회다. 사람끼리 얼굴을 직접 마주하지 않는 4차 산업혁명 기술이 중요해지고 있다는 얘기다. 직접 사람과 마주하면서 주문하기보다는 기계나 스마트폰, 컴퓨터와 소통하는 것에 익숙한 소비자들이 늘고 있다.

최근 인건비 상승으로 키오스크 형태의 주문계산대를 설치하는 음식점이 늘고 있다. 대표적인 언택트 기술이 외식 경영에 접목되고 있음을 알 수 있다. 일본에서는 전자동 서비스 스시집이 인기다. 터치 모니터로 주문하면 5분 내에 3단 레일을 타고 손님 앞에 초밥이 서비스되는 초밥집이다. 얼마 전 어느 쇼핑센터에 갔더니 무인 편의점까지 등장했다. 일반 음식점들도 언택트 기술을 적용한 음식점 결제 시스템에 주목할 필요가 있다.

⑤ 나만의 케렌시아

- 단골손님을 위한 ‘케렌시아 공간’을 준비하라

케렌시아(Querencia)는 투우장의 소가 싸움에 나가기 전 잠시 숨을 고르는 장소를 말한다. 나만의 휴식방, 잠시 동안의 휴식 공간을 찾는 소비자들이 늘고 있다. 잠시 숨을 고르는 공간으로서의 음식점, 잠시 재충전하는 공간으로서의 음식점, 휴식 같은 음식점을 찾는 소비자들에 주목해야 한다는 얘기다. 맛만 좋은 음식점이 성공하는 시대는 지났음을 실감하는 부분이다. 이제는 음식점도 소비자들의 라이프스타일에 주목해야 한다. 음식점의 만족도를 높이기 위해서는 1인 고객, 2인 고객의 지극히 사소한 프라이버시 공간까지 서비스할 수 있는 배려가 필요하다. 편안한 공간이 외식 경영의 돈 되는 코드일 수 있다는 얘기다.

⑥ 만물의 서비스화

- 혀끝의 만족도는 기본, ‘서비스 맛집’이 주목받는다

만물의 서비스화(Everything as a Service)는 요즘 시대 한국 소비자들의 주요 관심사다. 경영의 패러다임도 변하고 있다. 기술 경영 시대를 넘어 디자인 경영 시대를 거쳐 이제는 서비스 경영 시대를 예고하고 있다. 외식 경영에서도 혀끝의 만족도를 공략하는 맛집은 기본이다. 이제는 서비스 맛집이 각광을 받을 것이다. 앞에서 얘기했듯이 마음의 만족감을 높이는 가심비를 견인하는 것은 디테일 서비스밖에 없다.

‘왝 더 독(Wag the Dogs), 꼬리가 몸통을 흔드는 세상이다. 즉 작은 것, 디테일한 것까지 소비자를 만족시켜야 한다. 새해엔 우리 음식점에 새로운 디테일 서비스를 내걸어야 한다. 물컵 하나부터 소소한 디저트 한 조각까지도 신경 써야 한다. 무엇보다 서비스 맛집의 핵심은 역시 ‘사람’ 서비스임을 잊어선 안 된다.

⑦ 매력자본

- 주인과 직원의 매력지수를 높여라

일곱 번째 트렌드는 ‘매력자본’이다. 외식 경영 코드로 해석하자면 주인과 직원의 매력지수를 높여야 손님들의 만족도가 높아진다는 얘기다. 갈 곳 많은 한국의 음식점 소비자들은 이제 주인과 직원들의 매력지수까지 따지면서 소비를 한다. 음식점 사장의 매력을 뽐낼 수 있는 매력 코칭이 필요한 시대라고 할 수 있다. 일단 음식점에서는 주인과 직원의 헤어스타일과 복장, 메이크업 스타일에도 신경 쓸 필요가 있다. 주인과 직원의 패션부터 말투 하나까지 호감을 이끌어내는 매력 상승 코드에 주목할 필요가 있다.

⑧ 미닝아웃

- 생각을 공유하는 단체고객에 주목하라

미닝아웃(Meaning Out)이라는 말이 새로운 트렌드 키워드로 부각되고 있다. 요즘 사람들은 자신의 생각, 가치관을 표현하는 것을 중요하게 여긴다. 자신의 생각을 외부에 당당하게 노출할 뿐 아니라, 한 발 더 나아가 자신들만의 커뮤니티를 구축한다. 각자의 정치·경제·사회·문화적인 지향점이나 철학을 과감히 노출하고 행동하는 시대다. 외식업 경영자 입장에서 이들의 커뮤니티에 주목할 필요가 있다. 어찌 보면 음식점 주인 스스로도 자신의 생각과 철학을 노출하는 데 주저할 필요가 없다는 얘기로도 들린다. 생각이 통하는 사람들끼리의 커뮤니티 활동은 갈수록 커지고 있다. 음식점에서 이들 커뮤니티는 주요한 단체고객이 될 수도 있다. 이는 다양한 개념 식당의 출현을 예고하고 있다고 볼 수 있다.

⑨ 대안관계

- 새로운 스타일의 가족 마케팅 시대다

아홉 번째 트렌드는 기능적 관계(Gig Realation)와 대안가족(Alt Family)이다. 최근 우리 사회엔 ‘졸혼(卒婚)’이라는 새로운 키워드가 회자되고 있다. 가족관계의 해체라는 측면보다는 새로운 가족관계의 재조명으로 이해하는 것이 타당할 듯하다. 반려동물 시장, 반려식물 시장의 도래와 무관치 않아 보인다. 식당 경영에서도 대안가족 마케팅은 매우 중요한 이슈가 될 것으로 보인다.

내부적인 조직 관리에서도 식당 주인과 직원 간의 관계 정립이 필요해 보인다. 동시에 고객들에게도 가슴으로 다가가는 주인의 세심함, 가족보다 더 관심을 기울이는 주인의 밀착 관계마케팅이 중요해진다고 봐야 한다. 또한 다수 고객과의 만남을 감안한다면 짧고 얕은 관계지만 가족 이상의 집중적인 관계마케팅(CRM)이 요구된다고 할 수 있다.

⑩ 자존감 회복

- 손님을 띄워주는 음식점을 만들어라

마지막 트렌드는 ‘세상 주변에서 나를 외치’고픈 소비자들이 늘고 있다는 점이다. 요즘 소비자들의 관심은 자신의 존재감을 확인하며 자존감을 유지하고자 하는 데 쏠려 있다. 세상을 향해 자신을 드러내고 자신만의 색깔을 돋보이게 하고 싶은 욕구도 크다. 이러한 트렌드를 식당 운영의 마케팅 포인트로 전환한다면 손님들의 콘텐츠를 기록해주는 서비스를 고려해볼 수도 있다.

이를테면 식당을 찾아온 손님의 일상적 행동을 소중히 기록해주는 것이다. 물론 희망 고객에 한해서. 폼 나는 인증 사진 서비스, 재미있는 동영상 서비스도 실행해볼 만하다. 세상을 향해서 외치고 싶은 소비자들에게, 1코노미 시대의 왜소해져가는, 외로워하는 소비자들에게 그들의 존재감을 부각시켜줄 수 있는 코드는 고객 만족, 고객 감동으로 이어질 수　있는 소확행 마케팅의 또 다른 코드라고 볼 수 있다.

[창업통 김상훈(startceo.blog.me)]

21년간 외식 컨설팅 회사 ‘스타트비즈니스’를 운영 중이다. 또 네이버 블로그 ‘창업통’ 운영자이자, 창업 팟캐스트 방송 ‘창업, 이것이다’를 진행하고 있다. MBC TV ‘일밤- 신동엽의 신장개업’ 등 다수의 방송에 출연했고, 창업 강의와 컨설팅, 음식점 상권 분석 및 시장 조사, 점포 클리닉, 업종 변경, SNS 마케팅과 홍보 마케팅을 진행하고 있다. 대표 저서로 <그래도 누군가는 대박 가게를 만든다>, <못 벌어도 월 1000만 원 버는 음식점 만들기> 등이 있다. 02)501-1116