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악의적인 손님 ‘블랙 컨슈머’ 어떻게 대응해야 하나요?음식점 법률 정보
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승인 2018.07.05  14:37:46
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[음식과 사람 2018-7 P.51 Law Info]

   

 

고함을 지르거나 난동을 부리는 고객, 욕을 하거나 음식값을 안 내겠다는 고객, 인터넷이나 SNS에 허위 사실을 유포하는 고객 등 소위 진상 고객을 어떻게 상대하는 게 좋을까요? 또 이에 대처하는 법적 방안은 없을까요?

 

블랙 컨슈머(Black Consumer)는 부당한 이익을 취하고자 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말합니다. 좀처럼 사라지지 않는 블랙 컨슈머에게 효율적으로 대처하기 위해서는 각 유형별로 어떤 법 조항이 적용되는지를 정확히 파악한 후 신속 명확하게 증거를 확보하는 것이 필요합니다.

 

editor. 문형우 변호사

 

음식점을 운영하다 보면 여러 종류의 진상 고객을 접하게 되는데, 이러한 경우에 적절히 대처할 수 있는 법적 방안으로 무엇이 있을까요?

소득이 증가하고 사회가 선진화되면서 음식점 고객의 수준 또한 많이 향상됐음에도 불구하고 소위 진상 고객은 여전히 존재합니다. 이뿐만 아니라 누리소통망(SNS)의 발달로 새로운 형태의 블랙 컨슈머까지 등장하고 있는데, 이들의 행동은 업주와 선량한 다른 고객들에게 단지 불편만 끼치는 것이 아니라 형사처벌을 받을 수 있는 범죄에 해당한다는 점을 먼저 인식할 필요가 있습니다. 이러한 행위를 유형별로 살펴보면 다음과 같습니다.

첫째 유형은 음식이나 서비스에 대한 불만을 이유로 고함을 지르거나 난동을 부리는 경우인데, 이러한 행위에 대해서는 기본적으로 업무방해죄가 성립하며, 나아가 업주나 종업원에게 욕설을 하거나 물리력을 행사한다면 모욕죄 또는 폭행죄가, 집기를 파손한다면 손괴죄가 추가로 성립할 수 있습니다.

둘째 유형은 음식을 주문해 먹은 뒤 돈이 없다면서 버티거나, 몰래 이물질을 넣은 후 그것이 음식물에서 나왔다고 주장하며 음식값을 못 내겠다고 하거나, 소위 파워블로거를 사칭하면서 업소 홍보를 해줄 테니 음식값을 면제해달라고 요구하는 경우입니다. 이러한 행위는 우선 사기죄에 해당할 수 있으며, 음식값을 면제해주지 않으면 업소에 대한 좋지 않은 소문을 퍼뜨려 영업을 하지 못하게 하겠다는 식의 위협을 가한다면 협박죄가, 나아가 금품까지 요구한다면 공갈죄가 성립할 수 있습니다.

셋째 유형은 인터넷 게시판이나 SNS에 해당 업소에 관한 허위 사실을 게재해 대중의 오해를 야기하고 결과적으로 영업에 피해를 주는 경우인데, 이러한 행위 역시 업무방해죄에 해당하며, 경우에 따라서는 업주나 종업원에 대한 명예훼손죄도 성립할 수 있습니다.

그리고 위 모든 유형의 경우에 피해자는 형사고발뿐만 아니라 피해액에 대한 민사상의 손해배상 청구를 함께 제기할 수 있습니다.

이러한 행위에 대한 제재가 실효적으로 이뤄지기 위해서는 증거의 확보가 무엇보다도 중요하므로, 문제가 발생할 조짐이 보이면 처음부터 휴대폰 등으로 상황을 녹취할 필요가 있으며, CCTV가 설치돼 있다면 해당 영상을 확보해 잘 보존해야 합니다. 또한 고객이 부당한 언행이나 요구를 하는데도 업소의 평판에 악영향이 있을 것을 우려해 이를 수용하거나 저자세를 취하는 것은 바람직하지 않으며, 명확하고 단호하게 업주의 의사를 밝힐 필요가 있습니다. 고객의 위법한 행동이 지속 · 반복되면 경찰에 신고하는 것을 주저하지 말아야 하며, 이 경우 업주 자신이나 종업원의 진술보다 제3자의 입장에 있는 다른 고객의 진술이 더 높은 증거 가치를 가지게 되므로 현장에서 당시 상황을 목격한 손님의 신원과 연락처를 미리 확보해두는 것이 좋습니다.

 

[문형우]

서울대 법대와 동 대학원을 거쳐 45회 사법시험에 합격하면서 변호사의 길을 걷고 있다. 대한민국 1호 로펌인 법무법인 양헌에서 다양한 소송사건을 진행했다. 숨은 맛집을 발굴해내는 취미가 있다.

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