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“식재료비 절감 방법부터 트렌드까지…매출 고민, 여기가 해우소!”‘2018 외식업주 경영역량 강화교육’ 현장
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승인 2018.08.06  14:44:23
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[음식과 사람 2018-8 P.34 Focus]

   
▲ 외식업주 경영역량 강화교육 1기 단체사진 / 한국외식업중앙회DB

최저임금 인상, 청탁금지법과 주 52시간 근무제 시행, 과잉공급 등에 맞서 외식업 경영주들의 역량을 끌어올리기 위한 ‘2018 외식업주 경영역량 강화교육’이 전격 개시됐다. 10월 25일까지 이어질 이번 교육의 목표는 이론교육과 현장교육을 동시에 실시해 사업장에 바로 활용할 수 있도록 하는 것이다.

 

editor. 조윤

 

“올해 경제성장률 전망치가 2%대입니다. 2% 내외의 경제성장률은 국가 경제에 위기 신호입니다. 그럼에도 우리나라 외식시장 규모는 사업체가 67만5000개로 계속해서 커지고 있죠. 파이가 커져도 경쟁력이 없으면 도태될 수밖에 없고, 그 반대라면 커진 파이를 기회로 잡을 수 있습니다. 오늘은 그 기회를 우리의 것으로 만드는 시간입니다.”

장마의 끝자락에 선 7월 11일. 손님이 몰리는 점심시간임에도 ‘기회’를 잡기 위해 서울지역 외식업 경영주들이 서울 중구 한국외식업중앙회(이하 중앙회)에 모였다. ‘2018 외식업주 경영역량 강화교육’ 연단에 오른 중앙회 산하 한국외식산업연구원 김삼희 부연구위원은 교육생들 앞에서 위기 상황을 냉철하게 언급하면서도 위기를 기회로 전환하자며 열의를 돋웠다. 이날 최고의 화두는 최저임금 인상에 따른 인건비 관리. 김 위원은 ‘프라임 코스트(Prime Cost)’ 관리를 키포인트로 꼽았다.

“정부에서는 임금을 올리면 소비가 늘어 다시 고용이 증대되는 선순환이 일어날 거라 하지만, 경영주 입장에서 이건 단순한 이론적인 얘기처럼 들릴 겁니다. 최저임금이 지속적으로 올라가는 상황에서 인건비를 잘 관리하지 못하면 사업하기 아주 어려운 구조거든요. 인건비와 식재료비를 합쳐 프라임 코스트라고 하는데 이게 60%를 넘으면 사실상 장사를 접어야 돼요. 그런데 우리나라 외식업체 평균 인건비가 23%, 식재료비는 46%나 됩니다.”

“아이고, 요샌 가게 문 닫는 게 더 어려워요.”

“그래서 폐업 컨설턴트라는 직업도 생겼던데요.”

교육생들의 한숨에 김 위원은 일단 자기 사업장의 프라임 코스트를 파악하고 목표치를 재설정한 후 매일 지속적으로 이를 체크해 목표치에 맞게 조정해야 한다고 강조했다.

“식재료비를 줄이자니 품질이 나빠질 게 뻔하고, 인건비 때문에 종업원 줄이려니 당장 서비스 저하로 매출 떨어질 가능성이 크죠. 그래서 일본에서는 어떻게 하면 고객에게 일을 많이 시킬까, 즉 식당 내 셀프서비스 연구가 요즘 아주 활발해요. 우리도 큰 틀에서 사고의 전환이 필요합니다. 오늘 교육의 콘셉트는 바로 이거예요.”

   


10월 25일까지 주 2회 이론·현장교육

메뉴 및 서비스 ‘단순화’할 것 강조

이번 교육은 최저임금 인상에 따른 고정비용의 지속적인 상승, 청탁금지법 및 주 52시간 근무제 시행, 과잉공급 등 업계를 둘러싼 악조건에 맞닥뜨린 외식업 경영주의 역량을 강화하기 위해 농림축산식품부와 한국농수산식품유통공사(aT)가 주관하고 중앙회가 실시한다. 특히 인건비를 줄이고 매출을 증대할 수 있는 이론 및 현장교육을 동시에 실시해 사업체에서 바로 활용할 수 있도록 하는 게 목표다. 10월 25일까지 일주일에 2회(수·목요일)씩 총 8회에 걸쳐 진행되며, 1회에 25명씩 총 200명이 교육생으로 참가한다.

1차 교육은 ‘비용 절감 및 매출 증대 방안’을 중심으로 진행됐다. 김 위원은 먼저 식재료비 절감 사례로 서울 마포구 공덕역 족발거리를 소개했다.

“공덕역 족발거리 아시죠? 여긴 말 그대로 족발 하나로 메뉴, 서비스를 단일화해서 식재료비를 절감하는 대표적 사례예요. 한곳에 같은 음식을 취급하는 식당이 밀집해 있지만, 경쟁이 아니라 협업을 해서 매출을 극대화해요. 특히 식재료를 공동으로 구매해 비용을 크게 절감합니다. 이처럼 식재료비를 줄이는 게 쉽지 않은데, 같은 식품을 취급하지 않더라도 식자재는 공통된 것이 많기 때문에 인근의 다른 외식업소와 협력할 수도 있습니다.”

이어진 설명은 음식점 서비스에 대한 통상적인 생각을 뒤집는 흥미로운 사례.

“한번은 경희대 근처 유명한 부대찌개집에 15분이나 줄을 서서 들어갔는데 물만 주고 제대로 손님 대접도 안 해주더군요. 그러곤 타이머가 달린 김치찌개 냄비를 갖다 주고 3분이 지나기 전엔 절대 열지 말라는 거예요. 반찬은 흰 쌀밥에 깍두기 하나가 끝. 근데 맛이 좋으니 손님이 끊이지 않아요. 서비스 관점에서 중요한 건 소비자가 기분 나빠 하지 않으면 되는 거예요. 헌신적으로 무조건 다 고객에게 맞춰주는 게 좋은 서비스라는 건 잘못된 개념이에요. 미국에선 늘 2등 하던 백화점이 서비스에 ‘친절’을 없애서 1등이 됐어요. 직원 수를 최소한으로 줄여 고객이 마음 놓고 쇼핑할 수 있게 한 거예요. 특히 체면을 중시하는 중년 남성 소비자가 엄청 늘었죠. 서비스는 철저히 소비자 입장에서 생각해야 하는 겁니다.”

   
▲ 외식업주 경영역량 강화 교육 / 한국외식업중앙회DB

 

최저임금 인상에 따른 ‘인건비 다이어트’ 관건

셀프서비스 늘리고 종업원 동선은 줄여야

교육에 참가한 경영주들은 가장 큰 어려움으로 역시 인건비 문제를 꼽았다. 특히 최저임금 인상이 큰 타격을 줬다는 것이 중론. 올해 최저임금은 7530원으로 지난해보다 16.4% 인상됐다. 이에 따라 실제 인건비는 9%가량 인상된다는 게 김 위원의 설명이다.

중앙회의 ‘최저임금 적용 2개월 국내 외식업 영향조사’에 따르면, 국내 외식업체 중 77.5%가 올해 최저임금 적용 이후 경영 상태가 악화됐다고 응답했다. 특히 영업이익은 전년 대비 30.1%, 종업원 수는 31.9% 감소돼 극심한 경영난을 겪는 것으로 나타났다.

강연에서는 인건비 절감 방안으로 셀프서비스와 매장 레이아웃을 변경하는 방안이 제시됐다. 음식점 내 셀프서비스 확산에 따라 가장 주목받는 건 키오스크(Kiosk)다. 이는 멀티미디어 기기를 활용해 음성서비스, 동영상 등을 제공하는 무인 종합정보안내 시스템이다. 다시 말해 키오스크를 활용하면 기존에 종업원이 주문받던 것을 기계가 대신하고, 음식도 손님이 직접 가져다 먹도록 할 수 있다. 일본에서 특히 많이 볼 수 있는 이 같은 시스템이 국내에도 빠르게 확산되고 있는 것은 인건비에 대한 경영주들의 고심을 엿볼 수 있는 대목이다.

키오스크 한 대를 도입했을 때 월평균 100만 원 이상의 인건비 절감 효과가 있다는 게 업계의 분석이다. 여기에 더해 4차 산업혁명 기술의 발달로 사물인터넷(IoT) 기술을 적용한 메뉴 안내 및 주문 접수 시스템이 도입되면 외식업계에도 큰 변화가 일어날 전망이다. 고객이 앉은 자리에서 스마트폰으로 주문을 한 뒤 음식 대기시간을 체크하고, 인공지능(AI) 로봇이 주문을 받는 것은 물론 사진 촬영이나 댄스 공연 같은 서비스까지 제공하는 사례도 등장했다.

종업원의 생산성을 높이기 위한 매장 레이아웃의 중요성도 강조됐다. 최대한 동선을 짧게 하는 게 핵심. 전체 매장을 독립된 여러 영역으로 구성하고, 각 영역에 담당 직원을 두어 조리와 서빙을 하게 할 수도 있다. “어떤 갈빗집은 아예 주방을 없애 조리부터 서빙이 모두 홀에서 이뤄지도록 한 곳도 있다. 동선이 크게 줄어드니 종업원이 수준 높은 서비스를 제공하는 건 물론 주방이 오픈돼 있는 셈이니 고객도 음식의 품질을 더 믿을 수 있게 된다”는 게 김 위원의 설명이다.

   
▲ 강의 중인 한국외식산업연구원 김삼희 부연구위원 / 한국외식업중앙회DB


충성도 높은 ‘알파 고객’ 잡으면 매출 걱정 뚝↓

같은 메뉴라도 ‘맞춤형’으로 제공할 수 있어야

언제나 떠날 준비가 되어 있는 고객, 적당히 만족시키는 정도로는 잡아둘 수 없는 고객을 ‘나비 고객’이라 한다. 반면 언제나 충성을 다하고, 가격에 민감하지 않으며, 특히 주변 사람들에게까지 음식점을 적극 추천하는 고객을 ‘알파 고객’이라고 한다. 매출 개선에는 단연 고객과의 신뢰 구축이 중요한데 그중에서도 알파 고객을 얼마나 확보하느냐가 관건이다. “충성 고객을 몇 명이나 가지고 있느냐”는 질문에 교육생들이 답하기를 주저하자 박 위원의 설명이 이어진다.

“알파 고객을 만들려면 맞춤형 서비스를 제공하면서 고객의 삶에 개입하는 전략이 필요해요. 그런데 모든 고객에게 일일이 맞추려면 비용이 많이 들지 않겠어요? 일일이 문자메시지를 보내주는 등의 개입 전략도 마찬가지고요. 그럼 어떻게 해야 될까요? 건더기 좋아하는 사람한테는 건더기만, 국물 좋아하는 사람한테는 국물만 주는 거예요. 고객이 말하지 않아도 1번 테이블은 깍두기 두 개 주고, 2번 테이블은 밥을 더 줄 수 있어야죠. 똑같은 추어탕이라도 고객마다 다르게 서비스하는 거예요. 돈을 들이지 않고도 알파 고객을 만드는 방법이죠. 이런 가게는 부침이 없어요.”

미국의 오토바이 브랜드 할리데이비슨은 연매출이 2조 원에 달하지만 영업비용은 8%밖에 되지 않는다. 알파 고객이 많은 덕분에 특별한 마케팅이 필요 없는 까닭이다. 많은 소비자가 로열티 프로그램이나 가격에 영향을 받지 않는다. 대를 이어 충성하는 점도 특징이다. 이 브랜드는 우리나라에도 지역별로 커뮤니티가 있고, 회원 간에도 강력한 결속력을 지닌다. 할리데이비슨 오토바이를 가지고 있지 않으면 절대 커뮤니티에 가입할 수 없다. 회원들 간에 스스로 제품의 발전 방향에 대해 활발한 논의가 이뤄지니 소비자가 연구개발(R&D)까지 대신 해주는 셈이다. 김 위원은 “가장 좋은 세일즈는 세일즈를 하지 않는 것”이라며 그 해답을 알파 고객에서 찾을 것을 강조했다.

 

가격보다 심리적 만족 중시하는 ‘가심비’ 부상

프랜차이즈 대신 특색 갖춘 단품 소형식당 인기

강연 중 소개된 ‘2018 부상할 외식 트렌드’도 특히 흥미로웠다. 첫 번째로 가격 대비 성능을 강조하는 가성비 대신 요즘 뜨는 것이 ‘가심(心)비’. 가격 대비 심리적 효용을 뜻하는 신조어다. 가격이 저렴한 것만으로는 더 이상 소비자들이 만족하지 않기 때문에 심리적 만족까지 줄 수 있어야 한다는 이야기다. 현재의 행복과 경험을 중시하는 ‘욜로(YOLO)’ 트렌드와 맥락을 같이한다.

산업 간 경계가 모호해지는 ‘빅블러(Big Blur)’ 현상도 주목할 만하다. 외식산업과 식품산업의 모호한 경계에 있는 가정간편식(HMR)이 전통적 외식산업 영역을 빠르게 잠식하고 있는 것이 그런 사례다. 식당에서 전적으로 담당했던 식재료 구매, 전처리, 조리 단계를 가정간편식품회사의 가공품으로 대체해 비용을 절감할 수 있다.

포장음식을 집에서 먹는 반(半)외식의 확산은 배달 서비스를 크게 확대시켰다. 집에 손님을 초대하고도 직접 음식을 해 먹는 대신 배달 음식을 대접하는 ‘집 안에서의 외식’으로 중식 시장의 매출이 오를 것으로 기대된다. 한식 단품의 진화는 업계의 중심축을 유명 브랜드 프랜차이즈에서 중소 외식업체로 옮기고 있다. 차별화되지 않은 다양한 메뉴와 가격 중심의 판매 전략을 버리고 특색 있는 단품 메뉴를 내놓는 소형식당은 고부가가치를 창출하는 하나의 전략이 될 수 있다. 인스타그램 등 누리소통망(SNS)을 활용해 차별점을 어필하면 좋다. 김 위원은 “3600만 대의 휴대전화 보급률을 보이는 우리나라는 전 국민이 1인 방송국”이라고 말한다.

“식당에 온 손님이 휴대전화로 음식 사진을 찍어 SNS에 올리면 이게 하나의 홍보 방송이 되는 거예요. 이때 중요한 건 소비자가 0.1초 만에 떠올릴 수 있는 ‘연상 이미지’를 만드는 거예요. 그러니 잘하는 것 하나만 어필하는 게 효과가 높죠. 온라인을 통한 입소문 마케팅은 갈수록 힘이 강해지고 있습니다.”

첫날 교육은 신창식외식연구소 신창식 대표의 ‘외식업 운영비 절감 사례 및 나만의 상생업종 찾기’ 강연을 끝으로 마무리됐다. 교육생들은 이튿날엔 무인주문 시스템을 갖춘 사업장을 방문했다. 앞으로도 무인주문 시스템 및 매장 레이아웃 모범 사업장을 방문하는 현장교육은 4회에 걸쳐 진행된다.

교육에 참가한 경영주들은 “네 시간에 걸친 강연임에도 지루하지 않았다”며 높은 관심을 보였다. 쉬는 시간에도 강연자에게 질문하고, 교육생끼리 정보를 공유하는 모습도 눈에 띄었다.

이날 참석한 aT 식품산업처 식품외식기획부 유명근 차장은 “우리나라 외식업체의 폐업률이 높은 이유가 준비 없이 뛰어들어 조기에 사업을 접는 것도 있지만 대부분 생계형 장사라 제대로 된 교육을 받을 기회가 없기 때문”이라고 지적한다. “외식업주를 대상으로 한 경영교육이 필요한데 지금까지의 교육은 위생교육 위주였고, 정부도 외식업계를 하나의 산업군으로 보기보다는 개별 사업체로 보아 교육을 진행하기 힘든 면이 있었습니다. 이번 교육을 시작으로 영세 외식업주들의 가장 절실한 갈증이 뭔지를 파악하고 필요한 정보를 제공하는 게 목적입니다. 지속적으로 심화과정 교육이 이어지도록 노력하겠습니다.”

 

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