[음식과 사람 2018-11 Local Analysis]

요즘 상권에 나가보면 어려움을 호소하는 음식점이 부쩍 늘었다. 반면 그럭저럭 굴러간다는 음식점을 접할 때면 손이라도 맞잡고 싶을 정도로 반갑다. 사업을 한다는 건 오르락내리락의 연속이다. 우리의 인생 그래프와 음식점의 수익성 그래프는 어쩌면 비례하는지도 모른다. 부침이 심한 시대일수록 음식점 경영자는 실패를 공부해야 한다.

대박 가게의 성공 노하우를 학습하고 벤치마킹하는 건 익숙한 일이겠지만, 실패한 가게의 구체적 속내와 패러다임을 속속들이 아는 건 쉽지 않다. 사업자에게 실패란 ‘병가지상사(兵家之常事)’일 수 있다. 관건은 실패가 실패로 끝나선 안 된다는 것이다. 실패는 또 다른 성공을 위한 전환점이 돼야 한다. 실패의 정석을 공부해야 하는 이유다.

editor. 창업통 김상훈(외식컨설팅 전문가)

새로운 경쟁구도 생겨 실패 예감 든다면

- 대표 상품에 대한 손님 반응부터 살펴야

상권 현장에서 음식점 경영에 어려움을 겪는 사장님들을 만나보면 하나같이 매출 부진의 이유를 나름대로 말씀하신다. 그중 경쟁구도 문제를 지적하는 경우가 제일 많다. 주변에 새로운 경쟁 음식점이 생기면서 자기 가게로 올 손님을 뺏긴다는 하소연이다. 막강한 경쟁점이 생기면 한두 달은 주시하게 된다. 하지만 3개월 이상 매출 하락세가 지속되면 사장님들의 고민은 깊어질 수밖에 없다. 매출 부진을 타개할 대책을 세우지 못한다면 실패를 겪을 수밖에 없다.

방법은 간단하다. 현재의 대표 상품에 대한 손님 반응부터 살펴야 한다. 예전에 왔던 손님들이 지금은 오지 않는 이유가 경쟁점으로 가기 때문인지, 아니면 자기 가게의 대표 상품 경쟁력이 떨어졌기 때문인지, 가격 저항의 문제인지, 서비스 만족도의 문제인지를 꼼꼼히 따져보는 게 필요하다. 현장 컨설팅 과정에서 주변 고객을 중심으로 소비자 조사를 실시하는 이유다.

하지만 특별한 자구책 없이 관망만 하고 있다면 매출 하락세가 자연스러운 반등세로 이어지긴 어렵다. 최소비용을 투자한 현실적 돌파구를 찾느냐, 실패를 그대로 받아들이느냐에 대해 결단해야 하는 시점이 올 수 있다.

신규 고객 늘지 않으면 실패의 첫 신호

- 매출 하락 땐 고객 특성부터 파악하라

음식점 매출 부진 사례를 분석하다 보면 ‘오는 사람만 온다’고 말씀하시는 사장님들을 종종 만난다. 자주 오는 사람만 온다는 건 단골 고객의 매출이 전체 매출의 90% 이상이라는 얘기다. 하지만 단골 고객의 매출 볼륨이 두꺼우면 상관없다. 그들만 갖고도 일정 매출을 담보할 수 있다면 전혀 문제 되지 않는다.

반면 아는 사람 몇 명 외에 새로운 고객이 늘지 않는다면 실패의 위험 신호라고 보는 게 타당하다. 즉, 장사 안되는 음식점의 공통점은 신규 고객이 늘지 않는 사례가 의외로 많다고 볼 수 있다. 따라서 매출 하락을 겪는 음식점이라면 고객의 특성부터 잘 파악해야 한다. 하루 방문 고객 중 신규 고객의 볼륨이 몇 명인지부터 점검해야 한다. 주인이 모르는 새로운 고객이 생겨나야만 그 고객 덕분에 또 다른 고객이 생길 수 있기 때문이다.

신규 고객 늘리기를 위한 구체적 방안도 필요하다. 입지에 따른 온·오프라인 고객 유입 전략, 마케팅 전략은 천차만별일 수 있다. 상품력에 자신 있고 단골 고객의 구매 만족도에 전혀 문제가 없다면 섬세한 마케팅 전략으로 신규 고객을 늘리는 것이 얼마든지 가능하다고 본다.

수십 년 된 음식점의 실패 사례

- 변하지 않으면 소비자 외면 불러

최근엔 경기 하락 여파로 그동안 성공 가도를 달렸던 수십 년 된 가게들마저 휘청거린다. 오래된 가게의 실패 유형에도 몇 가지가 있다. 첫째는 시장이 변하는데 가게는 변하지 않는 경우다. 흔히 ‘오직 맛 하나만으로 승부한다’고들 한다. 문제는 소비자들은 맛 하나로 만족하지 못하는 데 있다. 한 달에 몇 번씩 왔던 단골 고객들이 요즘은 자주 오지 않아 매출 하락세가 이어지고, 실패하는 경우가 는다.

물론 예외도 있다. 오래된 가게 분위기 자체가 ‘장충동 왕족발집’처럼 워낙 유명세를 탔던 곳이라면 그 모습 그대로를 유지하는 게 경쟁력일 수 있다. 하지만 주변 사람들 정도가 아는 가게였는데, 오래됐다는 한 가지 이유로 변하지 않으면 소비자는 외면하기 일쑤다. 하다못해 소비자 만족도를 높이기 위해 입식 테이블이라도 들이고, 간판 천갈이는 물론 가게 조명등이라도 새롭게 바꾸면서 ‘시즌2 경영’ , ‘일신우일신(日新又日新)’을 외쳐야 한다. 그래야만 신규 고객이 방문하고 오래된 가게의 명성도 이어지기 때문이다.

오래된 가게의 실패 사례 중엔 2세 경영체제로 가면서 경영난에 처한 경우도 많다. 주인장에서 2세 경영자로 사람이 바뀌면서 미묘한 맛의 변화가 생기는 경우도 있다. 단골손님들은 귀신같이 그 지점을 감지하고 발길을 끊곤 한다. 2세 경영자는 시설도 바꾸고 서비스도 새롭게 했다고 말한다. 하지만 정작 중요한 단골 고객의 섬세한 혀끝과 1세대 사장님의 손님을 향한 숭고한 마음이 유지되지 못했을 경우 실패로 이어지곤 한다.

주인장 변수, 직원 변수, 고객 변수

- 사람 때문에 실패하는 음식점 많아

실패의 정석에서 빼놓을 수 없는 건 역시 사람 변수다. 음식점 경영에서 사람 변수라고 하면 첫째는 주인장 변수, 둘째는 직원의 변수, 셋째는 고객 변수다. 주인장 변수라고 하면 일정 수준 이상의 매출을 올리는 성공한 음식점인데도 주인장 얼굴을 매장에서 볼 수 없는 경우다. 이유는 개인 여가생활 때문일 수도 있지만, 지금껏 수십 년 동안 매장 경영에 몰두한 나머지 건강이 악화돼 가게에 나오지 못하는 사례가 많을 것으로 보인다.

주인이 매장에 집중 투입하는 시간이 적을수록 가게 분위기가 변하기 쉽다. 자연스럽게 충성 고객들의 만족도 하락으로 이어지는 경우다. 물론 경쟁력을 갖춘 성공하는 음식점 사장님들이 자기가 없어도 매장이 원활히 돌아갈 수 있는 인력 시스템을 갖췄다면 문제될 게 없다. 하지만 주인장의 분신 역할을 수행하는 사람이 아닌 단순 파트타임 인력으로 대체된다면 고객 만족도는 현저히 떨어지고, 충성 고객들마저 외면하는 일까지 생긴다.

직원 변수로 벌어지는 실패 유형도 많다. 특히 주인 역할을 담당했던 매니저급의 중량급 직원이나 맛을 담보했던 조리인력이 갑자기 퇴사하면 매출 하락까지 이어지곤 한다. 중량급 직원들은 주인장과 긴밀한 인간적 관계까지 유지하면서 수년간 파트너 관계로 지내왔으나, 개인적 사유 또는 주인장과의 사소한 관계 악화로 퇴사하기도 한다. 그나마 대체인력이라도 마련하고 퇴사한다면 다행이지만, 그렇지 않을 경우 고객 만족도 하락으로 이어지고 매출 하락의 도화선이 될 수 있다.

현명한 출구전략 방법은?

- 직전 6개월간 포스 데이터 충실히 준비해야

음식점 경영에 어려움을 겪다 보면 조용히 타인에게 가게를 양도하고 싶다고 말씀하시는 분들도 심심찮게 만난다. 출구전략엔 현명한 방법이 필요하다. 일단 부동산중개업소를 통하거나, 주변인들 중에서 양수인을 수소문해야 한다. 이때 기본적인 서류 준비가 필요하다. 직전 6개월 동안의 포스 데이터는 충실히 준비할 필요가 있다. 신규 양수인에게 보여줄 수 있는 정량적인 성과지표이기 때문이다.

반면 오랜 기간 고락을 같이한 가게를 아무에게나 넘기고 싶지 않다는 사장님들도 계신다. 권리 가치를 떠나서 자기 음식점의 가치를 그대로 승계해 운영할 분들을 찾는 경우다. 이때는 새로운 2세 경영인 찾기를 위한 온·오프라인 방(榜)이라도 써 붙여야 한다. 후계자가 생긴다면 제대로 된 노하우 전수기간을 마치고, 양도 절차를 마무리해야 한다.

하지만 과도한 권리 가치를 요구하다 보면 이마저도 쉽지 않은 경우가 많다. 또한 출구전략을 시행하기 직전엔 매장 경영에 집중하면서 이전의 매출 곡선을 유지하는 전략도 필요하다. 하락세가 끝없이 이어지는 매장은 권리 가치도 문제지만, 신규 인수자 또한 쉽게 결정하지 못하기 때문이다. 음식점 출구전략, 결코 쉬운 일이 아니다.

[창업통 김상훈(startceo.blog.me) 대표]

김상훈은 22년간 외식 컨설팅사 ‘스타트비즈니스’를 운영 중이다. 네이버 블로그 ‘창업통’ 운영자이자 MBC ‘일밤 - 신동엽의 신장개업’을 컨설팅했고, 음식점 상권 분석 및 시장조사, 점포 클리닉, 업종 변경, SNS 마케팅 업무를 진행하고 있다. 최근엔 ‘베트남 시장조사 여행’ 프로그램을 진행하고 있다. 대표 저서로 <그래도 누군가는 대박가게를 만든다>, <못 벌어도 월 1000만 원 버는 음식점 만들기> 등이 있다. 문의 : 02-501-1116

출구전략을 시행하기 직전엔 매장 경영에 집중하면서 이전의 매출 곡선을 유지하는 전략도 필요하다. 하락세가 끝없이 이어지는 매장은 권리 가치도 문제지만, 신규 인수자 또한 쉽게 결정하지 못하기 때문이다.